«Դե Ֆակտո»  82 (2013թ.)

Փիրուզ Սարգսյանին երկրորդ անգամ վստահվեց

Ֆինանսական համակարգի օմբուդսմենի պաշտոնը

24.01.2009- 24.01.2013թթ. Գրասենյակ ներկայացված բողոքների և գրավոր պահանջների վերաբերյալ.

Ֆինանսական կազմակերպության դեմ ուղղված բողոքների քանակ` 3221

Քննության ընդունած պահանջների քանակ` 722

Պահանջների քննության ընթացքում հատուցված գումար` 228,012,876 ՀՀ դրամ

Հօգուտ հաճախորդների գործերի ելքը` 68.4%

 Ֆինանսական համակարգի Հաշտարարը, համաձայն «Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին» ՀՀ օրենքի, իր մասնագիտական գործունեությունը սկսել է 2009թ. հունվարի 24-ից։ Գործունեության սկզբնական փուլում հաշտարարի գրասենյակն ուներ հանրությանը ճանաչելի դառնալու, վստահություն ձեռք բերելու խնդիր։ Այսօր` չորս տարի անց, Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակը բազմաթիվ քաղաքացիների համար դարձել է այն մարմինը, որը կարող է օգնել և աջակցել նրանց իրենց ֆինանսական անհամաձայնությունները և խնդիրները կարգավորելու և համակարգելու հարցերում։ Կանանց տոների միամսյակի շրջանակներում «Դե Ֆակտո» ամսագիրը հարցազրույց կազմակերպեց նաև Ֆինանսական համակարգի հաշտարար  Փիրուզ Սարգսյանի հետ։

 - Ինչպես գիտենք, ՖՀՀ-ի գրասենյակի ղեկավարն ընտրվում է չորս տարի ժամկետոով։ Տիկի՛ն Սարգսյան, Դուք փաստորեն այս տարիների ընթացքում Ձեր գործունեությամբ ապացուցեցիք, որ Հոգաբարձուների խորհուրդը չէր սխալվել Ձեր նշանակման հարցում և ավելին` հաջորդ չորս տարիներին գրասենյակի ղեկավարությունը կրկին վստահվեց Ձեզ։ Ի՞նչ կասեք այս մասին։

 -Շնորհակալ եմ Ձեր խոսքերի համար և Հոգաբարձուների խորհրդին` իմ նկատմամբ ունեցած վստահության համար, սակայն պետք է ընդգծեմ, որ միայն իմ բարեխիղճ աշխատանքով, ինչպես ասում են, գործը գլուխ չէր գա, եթե չլիներ մեր թիմը։ Գրասենյակի բոլոր աշխատակիցներն, առանց բացառության, աշխատում են ամենայն պատասխանատվությամբ և սրտացավությամբ։ Ես կարևորում եմ թիմային աշխատանքը` առավել ցանկալի արդյունքների հասնելու համար, համատեղ քննարկումների արդյունքում ենք կայացնում որոշումները, խրախուսվում է յուրաքանչյուր աշխատակցի` Գրասենյակի գործունեությանը վերաբերող ցանկացած հարցի շուրջ տեսակետ արտահայտելու իրավունքը։ Երբ սկզբնական շրջանում մարդիկ մտնում էին գրասենյակ, որի ղեկավարը  երիտասարդ կին է, աշխատողները երիտասարդ մասնագետներ, որոշակի թերահավատություն էր առաջանում նրանց մոտ, սակայն գործի ընթացքում համոզվում էին, որ մեր գրասենյակում գերակայում է բարձր պրոֆեսիոնալիզմը, օբյեկտիվությունը և քաղաքացու շահերով առաջնորդվելու սկզբունքները։ Գրասենյակն իր աշխատակիցների հանդեպ մշտապես առաջադրում է բարձր պրոֆեսիոնալիզմի և կատարողականության ստանդարտներ, ինչպես նաև հոգ է տանում նրանց մասնագիտական զարգացման համար։

 -2009-ից ի վեր`  զգալիորեն աճել է վստահությունը գրասենյակի նկատմամբ։ Այսօր  ինչպիսի՞ն է պատկերը։

 -2009-ին ԿԲ-ի կողմից իրականացված հարցումների արդյունքում քաղաքացիների ընդամենը 12%-ն էր լսել Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի մասին, և այդ 12%-ից միայն 4%-ը պատկերացում ուներ գրասենյակի իրական գործառույթների վերաբերյալ։ 2011-ի հարցումների համաձայն` հարցվածների մոտ 95%-ը գիտեր գրասենյակի մասին և հստակ պատկերացում ուներ վերջինիս գործառույթների վերաբերյալ։ Անհամեմատ աճել է Գրասենյակին դիմող քաղաքացիների թիվը. 2012թ. ստացված բողոքների և քննած պահանջների վերաբերյալ  գրասենյակն  արձանագրել է հաճախորդների կողմից ստացված բողոքների և քննած պահանջների էական աճ` նախորդ տարիների համեմատ, մասնավորապես` 2010թ.-ին հաճախորդների բողոքների թիվը 2009թ.-ի նկատմամբ աճել է 70%-ով, իսկ քննած պահանջները` 93%-ով, 2011թ.-ին 2010թ.-ի նկատմամբ բողոքները` 25%-ով, իսկ քննած պահանջները` 31%-ով և 2012թ. ստացված բողոքներն ու  պահանջները 2011թ.-ի նկատմամբ աճել են համապատասխանաբար  63.2%-ով և 172.2%-ով։ Նման աճն արդյունք է, նախևառաջ, Գրասենյակի կողմից շարունակաբար իրականացվող հանրության իրազեկման արշավի, ինչպես նաև նոր ֆինանսական ծառայությունների ներդրման։ 2012թ. Գրասենյակի` ֆինանսական կազմակերպությունների դեմ ուղղված 1311 բողոքների գծով հաճախորդներից յուրաքանչյուրին մեր Գրասենյակի աշխատակիցները տրամադրել են խորհրդատվություն, բացատրել են իրենց իրավունքներն ու պարտականությունները, ինչպես նաև անհրաժեշտության դեպքում օգնել են լրացնել բողոք-պահանջ ֆինանսական կազմակերպության դեմ։ Գրասենյակի կողմից 2012թ. ընթացքում քննության են ընդունվել 392 պահանջ։ Պահանջների քննության արդյունքում գործերի 71.03%-ը լուծվել է հօգուտ հաճախորդների։ Ընդ որում, դրական ելքով գործերի 68%-ը լուծվել է ֆինանսական կազմակերպության հետ հաշտության գալու միջոցով։ Հաշտարարի միջնորդությամբ հաճախորդներին ֆինանսական կազմակերպությունների կողմից 2012թ.-ին հատուցվել է   111,910,889  ՀՀ դրամ։

 - Ինչպե՞ս եք գնահատում տարին ՖՀՀ գրասենյակի համար։ Կխնդրեի հիմնական գծերով ներկայացնել 2012-ին կատարված աշխատանքները։

-2012-ի ընթացքում իրականացված աշխատանքները ներկայացնեմ ընդհանուր գծերով.

Սպառողների կրթման ծրագիր.

2012թ.-ի ընթացքում Հաշտարարի գրասենյակի կողմից իրականացրած միջոցառումներից հարկ է առանձնացնել Սպառողների ֆինանսական կրթության բարձրացման շարունակական ծրագիրը։ Ծրագրի նպատակն է հասարակության ֆինանսական կրթության, իրազեկվածության մակարդակի բարձրացումը, ինչը հնարավորություն կտա ունենալ կիրթ սպառողներ ֆինանսական ոլորտում և որպես հետևանք` խթանել ֆինանսական միջնորդությանը ՀՀ-ում։ Ծրագրով առանձնացվել են 5 թիրախային խմբեր, որոնցից յուրաքանչյուրի համար մշակվել են հատուկ միջոցառումներ։ 

 Այդ թիրախային խմբերն են`

• ավագ դպրոցի աշակերտներ - ծրագրի շրջանակներում 2012թ.-ին գրասենյակի մասնագետները հատուկ մշակված ծրագրի համաձայն այցելել են ԼՂՀ-ի,  Երևանի և մարզերի թվով 63 ավագ դպրոց` կրթելով թվով 7766 աշակերտների։ 2011թ.-ի ընթացքում ծրագրի շրջանակներում ծածկվել է ավագ դպրոցի աշակերտների 27.2%-ն, իսկ 2012թ.-ին` 55.3%-ը։ Ընդհանուր թվով, 2011-2012թթ.-ի ընթացքում ծրագրում ներգրավվել են 11,000 աշակերտ։
• երիտասարդություն/ուսանողություն - 2011-21012թթ.-ին ներգրավվել են պրակտիկանտներ, կազմակերպվել են հատուկ դասընթացներ ԼՂՀ-ի, Երևանի և մարզերի բուհերում` ներգրավվելով թվով 1100 ուսանող։
• Ֆինանսական ծառայություններից օգտվող անձինք - ֆինանսական կազմակերպություններում տեղաբաշխվել են հատուկ մշակված տեղեկատվական բուկլետներ ֆինանսական ծառայությունների մասին (շուրջ 120,000 օրինակ), նկարահանվել և հեռարձակվել են ուսուցողական հոլովակներ` վարկերի, ավանդների, ապահովագրության վերաբերյալ, կազմակերպվել են սեմինարներ Հայաստանի խոշոր գործատուների աշխատակիցների համար, ինչպես նաև ֆինանսական կազմակերպությունների մասնագետների համար, գրասենյակի կայքում բացվել է հատուկ բաժին` ուղղված սպառողների ֆինանսական կրթությանը։
• Տարեցներ - տարեցներին ուղղված ծրագրում շեշտադրվել են բանկային հաշվի և վճարային քարտերի օգտագործման յուրահատկությունները` կապված կենսաթոշակային համակարգում փոփոխությունների հետ, նկարահանվել և հեռարձակվել են համապատասխան հոլովակներ, իսկ վճարային քարտերի վերաբերյալ տեղեկատվական բուկլետները` թվով 3000 հատ, տեղաբաշխվել են նաև ՀՀ աշխատանքի և սոցիալական հարցերի նախարարության միջոցով։
• ԱՊՊԱ-ից և բյուջետային աշխատակիցների համար նախատեսված առողջության ապահովագրության փաթեթից օգտվող անձինք - Կենտրոնական բանկի և Հայաստանի ավտոապահովագրողների բյուրոյի հետ մշակվել է ԱՊՊԱ-ի շրջանակներում համագործակցության ծրագիր, նկարահանվել և հեռարձակվել է համապատասխան հոլովակ և տեղաբաշխվել են բուկլետներ։ Իսկ բյուջետային աշխատակիցների համար նախատեսված առողջության ապահովագրության փաթեթից օգտվող անձանց որոշ շրջանակների համար կազմակերպվել են սեմինարներ։

 Ծրագիր Լեռնային Ղարաբաղում

ԼՂՀ-ում 2012թ.-ի ապրիլ և մայիս ամիսներին կատարված այցելության ընթացքում կազմակերպվել են հանդիպումներ ԼՂՀ կառավարության աշխատակիցների, Ստեփանակերտի քաղաքապետարանի անձնակազմի, բուհերի ուսանողության, բանկային և ապահովագրական շուկայի մասնակիցների, ավագ դպրոցի աշակերտների, ինչպես նաև լրագրողների հետ։

 Միջազգային համագործակցություն

Գրասենյակն իր ստեղծման առաջին իսկ օրվանից համագործակցել է օտարերկրյա նմանօրինակ կառույցների հետ։ Հաշտարարի գրասենյակը հանդիսանում է Ֆինանսական օմբուդսմենների ցանցի լիիրավ անդամ (INFO network), մասնակցել է մի շարք հավաքների, տարեկան ժողովների, քննարկումների։ Գրասենյակը հյուրընկալել է օտարերկրյա մասնագետների, ովքեր ուսումնասիրել են հայաստանյան փորձը` նմանօրինակ կառույց իրենց երկրներում հիմնելու մտադրությամբ։ Մասնավորապես, Գրասենյակը հյուրընկալել է Հորդանանի, Ռուսաստանի, Ուկրաինայի, Տաջիկստանի մասնագետների։ Հաշտարարը նաև ` որպես էքսպերտ, ստացել է հրավեր ներկայացնելու իր փորձը Ռուսաստանում, Ուկրաինայում և Բոսնիա ու Հերցոգովինայում կազմակերպված կլոր սեղան-քննարկումների ժամանակ։

 -Բացի քաղաքացի և կազմակերպություն վիճելի խնդիրների լուծումից, ի՞նչ քայլեր են ձեռնարկվում տվյալ խնդիրներին արմատական լուծում տալու ուղղությամբ։

-Ինչպես գիտեք, Հաշտարարը որդեգրել է այն սկզբունքը, որ պարտադիր կատարման ենթակա որոշումներ չկայացվեն ընդդեմ կազմակերպությունների։ Մեր խնդիրն է հաշտության, փոխհամաձայնության և փոխզիջման բերել վիճող կողմերին։ Սակայն սա չի նշանակում, որ այսքանով խնդիրը փակված է, բնավ… Եթե մենք նկատում ենք, որ այս կամ այն կազմակերպության գործունեությունից տուժած քաղաքացիների հոսքն աճում է, ապա  հետևողականորեն ձեռնամուխ ենք լինում տվյալ կազմակերպության ղեկավարության հետ հանդիպումներ ունենալու, վիճելի հարցերը քննարկելու և հօգուտ քաղաքացիների` կազմակերպության գործելաոճը բարելավելու ուղղությամբ։ Մի դեպք նշեմ գրավատների գործունեության հետ կապված. քաղաքացիները համատարած բողոքում էին գրավատների կամայական գործունեության վերաբերյալ։ Ուսումնասիրելով դաշտը` հասկացանք, որ որևէ օրենսդրական խնդիր չկա, ընդամենը հարկավոր է կարգավորել պայմանագրային հարաբերությունները, հստակեցնել կողմերի պարտավորություններն ու լիազորությունները։ Գրավատների հետ կազմակերպվեցին համապատասխան սեմինարներ, քննարկումներ, որոնց արդյունքում դրական փոփոխությունն ակնհայտ է, էապես նվազել է քաղաքացիների բողոքների թիվը։ Այդպիսի դեպքեր շատ են եղել, պարզապես կազմակերպությունների անունները նշել չեմ կարող։

 -Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակի գլխավոր ձեռքբերումն` ըստ Ձեզ...

-Մեր ամենամեծ ձեռքբերումը մեր միջազգային ճանաչումն ու հեղինակությունն է ողջ աշխարհում, այսօր ԱՊՀ երկրները ձգտում են հետևել մեր փորձին։ Բացի այդ` 2012-ին Համաշխարհային բանկը իր տարեկան վերլուծական զեկույցում շատ բարձր գնահատեց ՀՀ Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի  գրասենյակի գործունեությունը ֆինանսական շուկայում սպառողների շահերի պաշտպանության ոլորտում` ընդգծելով, որ ոչ միայն ԱՊՀ երկրները պետք է կիրառեն հայաստանյան փորձը, այլև մի շարք արևմտյան երկրներ ևս, և դեռ ավելին` որոշ գործառույթներ պետք է տարածվեն ողջ աշխարհում։ Նման բարձր գնահատականը մեզ համար շատ հաճելի էր, սա շատ կարևոր, հպարտացնող և պարտավորեցնող գնահատական է։

 Ֆինանսական օմբուդսմեն հաշտարար Փիրուզ Սարգսյանից անցնենք Փիրուզ Սարգսյան կնոջը և մորը…

 -Ինչպե՞ս է հաջողվում համատեղել ընտանիքն ու այսչափ ծանրաբեռնված աշխատանքը։

-Իրոք շատ դժվար է համադրել ընտանիքն ու աշխատանքը, հատկապես, եթե սիրում ես աշխատանքդ։ Պարզապես պետք է ունենալ աջակցություն, օժանդակություն ընտանիքի անդամների և նախևառաջ ամուսնու կողմից։ Իսկ այդ աջակցությունը, փառք Աստծո, ես ունեմ։

 -Իսկ բնավորությամբ ինչպիսի՞ն է ֆինհաշտարարը, հանդուրժող, հաշտեցնող, թե՞ …

-Բնավորությամբ իրոք մեղմ եմ, հանդուրժող, խաղաղասեր։ Տանը ավելի զիջող եմ և ավելի մեղմ, քան աշխատանքում։ Աշխատանքի մեջ խստապահանջ եմ։

 -Տղամարդիկ առաջնորդվում են ուղեղով, կանայք` սրտով։ Կին լինելու հանգամանքը Ձեզ օգնո՞ւմ, թե՞ խանգարում է աշխատանքում։

-Ինքս բնույթով շատ զգացմունքային մարդ եմ։ Սակայն աշխատանքի մեջ ես թրծվեցի։ Մարդիկ էին գալիս տարբեր, երբեմն ծանր սոցիալական խնդիրներով, որոնք մեզ հետ թեև կապ չունեին, սակայն բոլորին լսում, խորհուրդներ էի տալիս. շատ ճնշող էր, իհարկե, ես չափազանց ազդվում էի։ Աշխատանքի մեջ զգացմունքներով առաջնորդվելու իրավունք պարզապես չունեմ, ուստի սթափությունը և օբյեկտիվությունը միշտ պահպանում եմ և դրանցով եմ առաջնորդվում որոշումներ կայացնելիս։ Այս չորս տարիների ընթացքում շատ բան փոխվեց, ավելի ռեալ և սառն եմ դատում, համենայն դեպս փորձում եմ /ժպտում է/։

 -Եվ վերջում, կանանց տոների միամսյակի կապակցությամբ ի՞նչ կմաղթեք հայ կանանց։

-Հայ կինն իր ուսերին շատ մեծ բեռ է կրում, լինի  գործարար կին, պաշտոնյա, թե տնային տնտեսուհի։ Մաղթում եմ, որպեսզի նրանց կողքին միշտ լինի այդ հոգսերը կիսող ու թեթևացնող մարդ։ Բոլորին մաղթում եմ երջանիկ լինել, սիրել և լինել սիրելի։ Ու նաև մասնագիտությունից ելնելով` մաղթում եմ բոլորին ֆինանսական կայունություն։

 Հարցազրույցը` Թեհմինա Արզումանյանի