Մենք հավատարիմ ենք մեր կարգախոսին.

«Ձեր իրավունքների պաշտպանը Ֆինանսական շուկայում»

  «Դե Ֆակտո» N125 (2016թ.)

Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից իրականացվող հանրության լուսաբանման ակտիվ աշխատանքների արդյունքում Հաշտարարին ուղղված բողոքներն առավել նպատակային են դարձել, ինչպես նաեւ բարելավվել են ֆինանսական կազմակերպությունների կողմից սպառողների բողոքների քննության ներքին ընթացակարգերը:

-Տիկի՛ն Սարգսյան, թիրախային ինչպիսի՞ ուղղվածություններ ունեն գրասենյակի 2016թ. աշխատանքները, ո՞ր խնդիրների լուծմանն են դրանք առավել ուղղված:

-Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գործունեության ուղղությունները բխում են գործունեության նպատակներից, որոնք ամրագրված են օրենքով՝ ֆինանսական ոլորտում սպառողների իրավունքների և շահերի պաշտպանությունը, նրանց պահանջների արագ, արդյունավետ և անվճար քննությունը, ֆինանսական համակարգի նկատմամբ հանրության վստահության բարձրացումը և ֆինանսական միջնորդության ավելացումը: Մեր կողմից յուրաքանչյուր տարի թիրախավորվում են մի քանի ոլորտներ, իհարկե, չանտեսելով մյուսները:
Մեր գործունեությունն ուղղված է չորս խումբ շահառուների: Դրանք են՝ ֆինանսական ծառայություններից օգտվողները՝ սպառողները, ֆինանսական կազմակերպությունները, ֆինանսական համակարգի կարգավորողը՝ ՀՀ կենտրոնական բանկը, և շատ մասնագետների կարծիքով նաև՝ պետությունը: 2016 թվականին մենք առավել կոնկրետ թիրախավորել ենք ֆինանսական համակարգում սպառողների համար «անհարմար» ոլորտները և քայլեր ենք ձեռնարկել դրանք լուծելու ուղղությամբ: Օրինակ, ավելի հաճախակի ենք դարձրել մասնագիտական քննարկումները ֆինանսական կազմակերպությունների մասնագետների հետ: Նպատակը՝ կարգավորել ֆինանսական կազմակերպություն-հաճախորդ փոխհարաբերությունները, սպասարկման որակը: Արդյունքում՝ ֆինանսական կազմակերպություններն ավելի ակտիվ են սկսել աշխատել իրենց հաճախորդների հետ` վերջիններիս բողոքները կարգավորելով սկզբնական՝ բողոք-պահանջի փուլում: Այս քննարկումներին ներգրավել ենք նաև ֆինանսական համակարգի կարգավորողին, որպեսզի վերջինս, իր գործառույթների նպատակներից ելնելով, կարգավորում տա այս կամ այն խնդրին:

-Ինչպե՞ս է փոխվել Գրասենյակին դիմող անձանց թիվը, խնդիրների բովանդակությունը, ինչպես նաև ֆինանսական կառույցների հետ Ձեր աշխատանքը տարիների ընթացքում:

-2016թ.-ին Գրասենյակ դիմող անձանց թիվն ավելացել է, սակայն աճի տեմպն այնպիսին չէ, ինչպես նախորդ տարիներին: Այսպես՝ եթե 2015 թվականին Գրասենյակ ներկայացված բողոքների ընդհանուր քանակը 3263 էր, ապա այս տարի հոկտեմբերի դրությամբ արդեն Գրասենյակը ստացել է 3230 բողոք: Գրասենյակ ներկայացված գրավոր պահանջ-դիմումների աճ գրանցվել է առաջին եռամսյակում, երկրորդ և երրորդ եռամսյակների ցուցանիշները գրեթե նույնն են: Սա առավելապես պայմանավորված է այն հանգամանքով, որ ֆինանսական կազմակերպությունները լուծում են սպառողների կողմից ներկայացված խնդիրները/բողոքները մինչև Հաշտարարին պահանջ ներկայացնելը: Այսպիսով՝ քաղաքացիներից ստացած բողոքներն աճել են, իսկ Հաշտարարի կողմից քննված պահանջները, նախորդ ժամանակահատվածի համեմատ, էական աճ չեն ունեցել:
Որակական առումով ներկայացված բողոքներն առավել նպատակային են դարձել. Գրասենյակ դիմող քաղաքացիները մեծ մասամբ հստակ գիտակցում են, թե որ պահանջներն են ենթակա քննության Հաշտարարի կողմից, և իրենց որ իրավունքներն է խախտել ֆինանսական կազմակերպությունը: Քաղաքացիները տարեցտարի ավելի հաճախ են ներկայանում Գրասենյակ մասնագետների, փաստաբանների հետ, թեև հարկ է նշել, որ Գրասենյակ դիմելիս փաստաբանի ծառայության անհրաժեշտություն ամենևին չկա:

-Գրասենյակը 2011թ. իրականացնում է «Սպառողների ֆինանսական կրթության և իրազեկվածության բարձրացման» ծրագիրը: Ի՞նչ աշխատանքներ են իրականացվել ծրագրի շրջանակներում այս տարի և որքանո՞վ է այն արդյունավետ:

-Այս տարի ևս շարունակվել է մեր կողմից իրականացվող սպառողների կրթման ծրագիրը՝ ընդգրկելով ՀՀ մարզերի և ԼՂՀ-ի սպառողներին: Կրթման ծրագիրն իրականացվել է մի քանի թիրախային խմբերի՝ նախ և առաջ ավագ դպրոցի աշակերտների համար: Այսպես` այս տարի մենք այցելել ենք 39 ավագ դպրոց՝ սեմինարներ անցկացնելով շուրջ 4.500 աշակերտների համար: Հատուկ ծրագիր է իրականացվել նաև Երևանում, որտեղ հյուրընկալել ենք 7 մարզային դպրոցներից շուրջ 315 աշակերտի: Այս ծրագրի շրջանակներում յուրաքանչյուր անգամ 45 աշակերտ ժամանում են Երևան, այցելում են Կենտրոնական բանկի այցելուների կենտրոն, այնուհետև մասնակցում Գրասենյակի կազմակերպած սեմինարին: Սեմինարից հետո աշակերտները ճաշում են սրճարանում, այցելում Ազգային պատկերասրահ կամ Պատմության թանգարան և ավտոբուսով վերադառնում տուն: Նշված ծրագրերն, իհարկե, շարունակական բնույթ են կրում: Ուսանողները, ովքեր մեր ծրագրով առանձին թիրախային խումբ են համարվում, ևս ակտիվ ներգրավված են ծրագրում: Այսպես, այս տարի կազմակերպել ենք ուսանողական գիտաժողով՝ տնտեսագիտական և իրավաբանական մասնագիտացմամբ ուսանողների համար, ովքեր հանդես եկան ՀՀ ֆինանսական շուկայի մասին զեկույցներով: Ուսանողների համար նաև անց են կացվում շարունակական սեմինարներ բուհերում կամ նրանք այցելում են մեր Գրասենյակ:
Մյուս թիրախային խմբի՝ Ֆինանսական ծառայություններից օգտվողների համար հեռարձակում ենք տարբեր ֆինանսական ծառայությունների վերաբերյալ ուսուցողական հոլովակներ, ինչպես նաև կազմակերպում սեմինարներ: Այսպես` մենք գրություններ ենք ուղարկել մի շարք խոշոր ձեռնարկությունների, որոնց աշխատակիցների համար աշխատավայրերում կազմակերպում ենք սեմինարներ՝ պատմելով ֆինանսական ծառայությունների, դրանց առավելությունների և հնարավոր ռիսկերի մասին:

-Սեպտեմբերի 18-21-ը Երևանում տեղի ունեցավ Ֆինանսական Օմբուդսմենների միջազգային ցանցի ամենամյա կոնֆերանսը՝ «ԻՆՖՕ 2016»-ը, որի հյուրընկալման պատիվն առաջին անգամ վստահվել էր Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակին: Ամփոփելով այն` ի՞նչ արդյունքներ կարձանագրեք:

-Ինչպես տեղյակ եք, Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակը հանդիսանում է Ֆինանսական օմբուդսմենների միջազգային ցանցի (The International Network of Financial Services Ombudsman Schemes - INFO) լիիրավ անդամ դեռևս 2009 թ.: Օմբուդսմենների միջազգային ցանցի անդամները վեճերի լուծման այլընտրանքային մարմինների, ֆինանսական ոլորտում սպառողների շահերի պաշտպանության կազմակերպությունների ներկայացուցիչներն են: Ֆինանսական Օմբուդսմենների միջազգային ցանցը, որն ունի 58 անդամ 37 երկրներից, տարեկան մեկ անգամ կազմակերպում է վեհաժողով-կոնֆերանս՝ միության բոլոր անդամների մասնակցությամբ: Կոնֆերանսը յուրաքանչյուր տարի տեղի է ունենում ցանցի անդամ հանդիսացող որևէ երկրում (նախորդ տարիներին՝ Ֆինլանդիա, Տրինիդադ և Տոբագո, Թայվան, Դանիա, Կանադա և այլն): Միջոցառումը երկրում հյուրընկալելու համար ներկայացվում է հայտ, և մրցութային հանձնաժողովի կողմից կատարվում է ընտրություն:
«ԻՆՖՕ 2016» կոնֆերանսի խորագիրն էր «Պահպանել անհատականությունը` գնալով դեպի գլոբալիզացիա» (Defining Individuality – Going Global), որն ընդգծում է յուրաքանչյուր երկրի ազգային և մշակութային առանձնահատկությունների ազդեցությունը Օմբուդսմենների մասնագիտական գործունեության վրա: Կոնֆերանսին ներկա են գտնվել 29 երկրների ավելի քան 70 պատվիրակներ: Կոնֆերանսի մասնակիցները ֆինանսական օմբուդսմեններ են, հեղինակավոր իրավաբաններ, նախկին դատավորներ և քաղաքական գործիչներ Եվրամիության անդամ երկրներից, ԱՄՆ-ից, Կանադայից, Մեծ Բրիտանիայից, Ավստրալիայից, Հարավաֆրիկյան Հանրապետությունից, Չիլիից և այլ երկրներից:
Կոնֆերանսի շրջանակներում քննարկվել են բազմաթիվ արդիական հիմնահարցեր, որոնք վերաբերել են տարբեր երկրներում ֆինանսական ոլորտում վեճերի լուծման մեխանիզմների առանձնահատկություններին, մասնավորապես՝ քննարկվել են հետևյալ թեմաները՝ գաղտնիության և թափանցիկ գործունեության միջև հավասարակշռության պահպանումը, օմբուդսմենների իրավասության շրջանակը, հաշտեցման/մեդիացիայի սկզբունքները, օմբուդսմենի որոշման պարտադիր, թե կամավոր լինելու միջև երկընտրանքը, արդարության սկզբունքի կիրառումը տարբեր իրավական համակարգերում և այլ հարցեր:
Պետք է նշեմ, որ կոնֆերանսի կազմակերպման և անցկացման համար մենք հատուկ շնորհակալական նամակ ստացանք «ԻՆՖՕ» միության կոմիտեի նախագահից, ինչպես նաև բազմաթիվ շնորհակալական նամակներ, դրական արձագանքներ առանձին մասնակիցներից: Նրանցից շատերը ցանկություն են հայտնել վերադառնալ Հայաստան՝ մեր երկրում շրջագայելու նպատակով:
Մեր գրասենյակի միջազգային համագործակցության շրջանակներն ընդլայնելու տեսակետից կոնֆերանսը լավ հարթակ էր ներկայանալու, նոր մասնագիտական և գործընկերային կապեր հաստատելու համար:

Ֆինանսական Օմբուդսմենների միջազգային ցանցի ամենամյա կոնֆերանսի՝ «ԻՆՖՕ 2016»-ի հյուրընկալման պատիվն առաջին անգամ վստահվեց Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակին:

-Դուք մասնակցել եք «Ֆինանսական ծառայություններից օգտվող սպառողների իրավունքների պաշտպանությունը ԵԱՏՄ երկրներում և Չինաստանում» խորագրով առաջին միջազգային կոնֆերանսին: Ի՞նչ կարևորություն ունի նման կոնֆերանսներին մասնակցությունը:

-Նման կոնֆերանսներին մասնակցությունը, նախ և առաջ, փորձի փոխանակում է, շփում ոլորտի մասնագետների հետ, փոխադարձ գործընկերային նոր կապերի հաստատում: ԱՊՀ շատ երկրների ներկայացուցիչներ հետաքրքրված են ֆինանսական օմբուդսմենի ինստիտուտի հիմնադրմամբ: Սակայն մի քանի տարի է տարբեր երկրներում աշխատանքները մնում են նախագծային վիճակում և առաջ չեն շարժվում:
Այս միջազգային կոնֆերանսը կարևոր էր նրանով, որ կրկին շեշտադրվեց Հայաստանի փորձը` որպես լավագույն փորձ ֆինանսական օմբուդսմենի ինստիտուտի կայացման ոլորտում:

-Արդյո՞ք նույն խնդիրներն ունեն աշխարհի տարբեր երկրների ֆինանսական ծառայությունների սպառողները ֆինանսական շուկայում: Ինչպիսի՞ն են այդ խնդիրները Հայաստանում:

-Հետաքրքիր է, բայց տարբեր երկրների մեր գործընկերների հետ բազմաթիվ հանդիպումներում, քննարկումներում հաճախ լսում ենք, որ ֆինանսական ծառայություններից օգտվողներն ունեն նույն «դժբախտությունները»: Սակայն, կան նաև առանձնահատկություններ: Այսպես՝ ինչպես գիտենք, հանրության վստահությունը ֆինանսական համակարգի նկատմամբ պայմանավորվում է մի շարք հանգամանքներով, լավ վերահսկողությամբ և կարգավորմամբ, ֆինանսական կազմակերպությունների և հաճախորդների միջև ծագած վեճերը լուծող միջնորդի առկայությամբ, ավանդների երաշխավորման համակարգի գոյությամբ, համակարգի սուբյեկտների գործունեության հրապարակայնության և թափանցիկության սկզբունքների առկայությամբ: Այս ամենը ներդրվել է Հայաստանում, սակայն դեռևս կա անվստահություն ֆինանսական կազմակերպությունների նկատմամբ: Ինչո՞ւ: Դեռևս Խորհրդային Միության ժառանգությունն է, որ նվազեցնում է հանրության վստահությունը ֆինանսական համակարգի նկատմամբ, օրինակ` ԽՍՀՄ խնայբանկում ներդրված ավանդների կորուստը: Կան նաև այլ գործոններ, որոնք առկա են նաև շատ այլ երկրներում: Դրանցից է, օրինակ, ֆինանսական գրագիտության ցածր մակարդակը. սպառողները տեղեկացված չեն ֆինանսական ծառայությունների մասին, չգիտեն, թե ինչին պետք է ուշադրություն դարձնել ֆինանսական կազմակերպությունների ծառայություններից օգտվելիս, հաջորդը` հաճախորդները չեն ընթերցում իրենց պայմանագրերը, չեն տիրապետում անգամ, թե ինչ տոկոսադրույքով են վարկ վերցնում կամ վարկի մարումներն ուշացնելու դեպքում ինչ պատասխանատվության կարող են ենթարկվել, մյուսը` բոլոր հասանելի նյութերը, որոնք տրամադրվում են հաճախորդին, գրված են բարդ մասնագիտական լեզվով և հասկանալի չեն շարքային քաղաքացիների համար: Այս ամենի արդյունքում ֆինանսական կազմակերպություններն առավելություն են ստանում հաճախորդների նկատմամբ, թելադրում են իրենց պայմանները, հաճախորդներն ընդունում են սխալ որոշումներ, չեն կարողանում ճիշտ կառավարել իրենց եկամուտները, վարկը ժամկետին չմարելու պատճառով ձևավորվում է վատ վարկային պատմություն, և քաղաքացիներն ունենում են դրանից բխող բազմաթիվ ֆինանսական դժվարություններ, հաճախորդները դժգոհում են ֆինանսական կազմակերպություններից, չեն վստահում վերջիններիս, չեն օգտվում նրանց ծառայություններից, ինչը բերում է ֆինանսական միջնորդության ցածր մակարդակին:

-Դուք 2008թ. նշանակվել եք Ֆինանսական համակարգի հաշտարար, վերանշանակվել 2012թ., ինչպիսի՞ փորձառություն են այս տարիները Ձեզ համար, և ո՞րն եք համարում Ձեր աշխատանքային ամենակարևոր ներդրումն ու ձեռքբերումը:

-Ինչպես յուրաքանչյուր նոր նախաձեռնություն, Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի ստեղծումն ու կայացումը նույնպես կյանքի մեծ փորձառություն է, նոր դպրոց և գիտելիք, ձեռքբերում, նոր մարդկային, գործընկերային փոխհարաբերություններ: Այս տարիներն ուսուցանել են լինել հետևողական ծրագրեր իրականացնելիս, համբերատար` բազմաթիվ հարցերում: Այս տարիներին ձևավորվել է երիտասարդ, խելացի, նոր գաղափարներով և երազանքներով հարուստ աշխատանքային կոլեկտիվ՝ թիմ, որն ամենամեծ ձեռքբերումներից է և գործի հաջողության գրավականներից մեկը: Յուրաքանչյուր ոք, ով իր աշխատանքը կատարում է սիրով, նվիրվածությամբ, պատասխանատվությամբ, հետևողականությամբ, պայմանավորում է այդ գործի հաջողությունը` լինի երաժիշտ, հյուսն, իրավաբան, թե՝ նկարիչ:

-Դուք նաև գիտությանն ու կրթությանը մոտ անձնավորություն եք, երկար տարիներ դասավանդել եք բուհերում, ինչպիսի՞ն է նոր սերնդի իրավագիտակցության մակարդակը, ֆինանսական ինչպիսի՞ համակարգ կկարողանան ստեղծել և կառավարել նրանք:

-Մենք ապրում ենք լայն հնարավորությունների ժամանակաշրջանում, շատ դռներ ու ճանապարհներ են բաց այսօր կրթվելու, փորձ ձեռք բերելու համար: Ընտրությունը երիտասարդներինն է: Ցանկությունն էլ է նրանցը: Ձգտումը` նույնպես: Ոչ միայն իմ դասավանդման փորձը, այլ նաև մեր Գրասենյակի կողմից իրականացվող բազմաթիվ միջոցառումները, սեմինարները, գիտաժողովները ցույց են տալիս, որ մենք շատ լավ երիտասարդներ ունենք: Նրանք կկարողանան հասնել շատ բարձունքների ոչ միայն ֆինանսական համակարգում, այլև զանազան այլ բնագավառներում: Կարևորը լինեն ձգտող, չբավարարվեն փոքր ձեռքբերումներով, ազատ մտածեն և զբաղվեն սիրելի գործով: Մենք մի աշխատակից ունեինք գրասենյակում, մասնագիտությամբ` իրավաբան, գերազանցության դիպլոմով: Նա որոշեց զբաղվել նորաձևությամբ և դիզայնով, դուրս եկավ աշխատանքից և գնաց իր երազանքի հետևից: Ես վստահ եմ, որ նա կհասնի մեծ հաջողությունների, քանի որ հավակնոտ է` լավ իմաստով, ձգտում և մեծ ցանկություն ունի զբաղվել սիրելի գործով...

-Ապագա ի՞նչ ծրագրեր ունեք:
-Մենք շարունակելու ենք աշխատել վեճերի լուծման, սպառողների ֆինանսական կրթման և միջազգային ոլորտում համագործակցության ուղղություններով: Յուրաքանչյուր ոլորտում նախատեսվում են բազմաթիվ ծրագրեր, որոնք ընդգրկում են նաև Հայաստանի մարզերը, ԼՂՀ-ն: Հուսով եմ` մեր հաջորդ հարցազրույցի ժամանակ Ձեզ կներկայացնեմ մեր կողմից կատարված նոր աշխատանքները և նոր ձեռքբերումները:

Հարցազրույցը`
Սուսաննա Թամազյանի