«Դե Ֆակտո» N92 (2014թ.)

Մեր գլխավոր ձեռքբերումներն են նախևառաջ գրասենյակի գործունեության կազմակերպումը և կայացումը, գրասենյակի ճանաչողության բարձրացումը և  հանրության վստահության նվաճումը։

Փիրուզ Սարգսյան, Ֆինանսական համակարգի հաշտարար 

-Տիկի՛ն Սարգսյան, հետևում մնաց 2013թ., մուտք գործեցինք 2014թ.։ Այս տարին խորհրդանշական է  Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակի և Ձեզ համար, քանի որ տոնում ենք գործունեության 5 տարին։ Շնորհավորում ենք Ձեզ այդ առթիվ։ Ամփոփելով անցած 5 տարիները՝ խնդրում եմ նշեք, որոնք են եղել այն ձեռքբերումները, որոնցով այժմ հպարտանում եք։

-Շնորհակալությո՛ւն, շնորհավորանքների համար։ Պետք է նշել, որ իրոք, այս տարի հունվարի 24-ին լրանում է մեր գործունեության հինգ տարին, և մեզ համար սա մեծ ձեռքբերում է։ Հետադարձ հայացք գցելով անցած հինգ տարիներին՝ այժմ փոքր-ինչ անիրական է թվում, որ Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակն իր գործունեությունը սկսել է ճանաչվածության բացակայության և կառույցի նկատմամբ հասարակության վստահության ցածր մակարդակի ու ֆինանսական կազմակերպությունների թերահավատության պայմաններում։ Այն լայնածավալ աշխատանքները, որոնք կատարվել են մեր կողմից և տարեկան հաշվետվությունների տեսքով պարբերաբար ներկայացվել հասարակության դատին, անշուշտ, տվել են իրենց պտուղները։

Մեր գլխավոր ձեռքբերումներն են նախևառաջ գրասենյակի գործունեության կազմակերպումը և կայացումը, գրասենյակի ճանաչողության բարձրացումը և  հանրության վստահության նվաճումը։ Այսպես, Կենտրոնական բանկի` 2009թ.-ի հարցումների արդյունքների համաձայն` հարցվածներից միայն 12% էր լսել հաշտարարի մասին, որոնցից միայն մեկ երրորդն էին պատկերացնում, թե ինչով է զբաղվում գրասենյակը։ 2009թ.-ի ստացված բողոքների ավելի քան 70%-ը ֆինանսական համակարգին ընդհանրապես չէին վերաբերում։ Կենտրոնական բանկի 2011թ.-ի հարցումները ցույց տվեցին Հաշտարարի գրասենյակի 90% ճանաչողություն` գրասենյակի գործառույթների հստակ ընկալմամբ։ Այդ են վկայում նաև հաճախորդների բողոքների վերլուծության արդյունքները, որոնք փաստում են, որ այժմ գրասենյակի կողմից ստացվող գրեթե բոլոր բողոքները հասցեագրված են։ Տարեցտարի զգալիորեն աճում են նաև գրասենյակի կողմից ստացվող հաճախորդների բողոքները և քննության ընդունած պահանջները։ Այսպես, 2010թ.-ին հաճախորդների բողոքների թիվը 2009-ի նկատմամբ աճել է 70%-ով, իսկ քննած պահանջները` 93%-ով, 2011-ին 2010-ի նկատմամբ բողոքները` 25%-ով, իսկ քննած պահանջները` 31%-ով, 2012թ.-ի տվյալներով 2011թ.-ի նկատմամբ բողոքները աճել են 46%-ով, իսկ պահանջները` 139%-ով և 2013թ.-ին 2012թ.-ի համեմատ բողոքներն աճել են 52.7%-ով, իսկ պահանջները` 108%-ով։ Կարծում ենք, քաղաքացիների վստահության նվաճման միակ ուղին ձեռքբերված արդյունքն է և գրասենյակի անբասիր գործելաոճը։ Գործունեության հիմնական սկզբունքը, որը ներդրվել է գրասենյակում պահանջների ընդունման և քննության արդյունավետությունն է, բոլոր քաղաքացիների նկատմամբ ցուցաբերվող հոգատար վերաբերմունքը։ Պահանջի ընդունման և քննության գործընթացը կազմակերպվում է` հաճախորդներին նվազագույն անհարմարություն պատճառելու սկզբունքով։ Գրասենյակում հօգուտ հաճախորդների լուծված գործերի տեսակարար կշիռը կազմում է մոտ 68%։ 

-Ինչպիսի՞ դեր ունի այսօր Ֆինանսական համակարգի հաշտարարը ՀՀ քաղաքացիների համար ֆինանսական անհամաձայնությունների ժամանակ։  

-Կարծում ենք, և դա հիմնավորվում է գրասենյակի կողմից ստացվող բողոքների դինամիկայով, տարեց տարի բարձրանում է քաղաքացիների իրազեկվածության մակարդակը (ինչը նաև Գրասենյակի կողմից իրականացվող սպառողների ֆինանսական կրթության ծրագրի արդյունք է)։ Քաղաքացիները ֆինանսական կազմակերպությունների հետ առաջացած անհամաձայնությունները նախընտրում են լուծել Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի միջնորդությամբ՝ հավանաբար պայմանավորված այն հանգամանքով, որ մեր ծառայություններն անվճար են, իսկ պահանջի քննությունը պարզ է և արագ։  Միևնույն ժամանակ պահանջների և դրանց ելքերի վերաբերյալ նկարահանվել են բազմաթիվ հաղորդաշարեր, որոնցով անձնական հաջող պատմությունների օրինակով նվաճվել է հաճախորդների վստահությունը։ Նվաճված վստահության մասին են վկայում գրասենյակի ստացած շնորհակալագրերը, ինչպես նաև ֆինանսական կազմակերպություններից ստացված այն ազդակները, որ հաճախորդները կազմակերպության ծառայություններից գոհ չմնալու դեպքում ավելի ու ավելի հաճախ են նշում, որ կդիմեն հաշտարարին, ուր կպաշտպանեն իրենց շահերը։ Սա թերևս մեզ համար մեր աշխատանքի դիմաց լավագույն պարգևն է։

-Կարո՞ղ եք նշել մինչև այժմ արձանագրված Ֆինանսական կազմակերպությունների դեմ ուղղված բողոքների, քննության ընդունված պահանջների,  պահանջների քննության ընթացքում հատուցված գումարների, հօգուտ հաճախորդների գործերի ելքերի քանակները՝ առանձնացնելով 2013թ. ցուցանիշերը։ 

-Գրասենյակի ստեղծման օրվանից՝ 24.01.2009թ.-ից մինչև 2014թ.-ի հունվարի 19-ը, գրասենյակը ստացել է ֆինանսական կազմակերպություններին վերաբերող թվով 5276 բողոք, որոնցից թվով 2003-ը գրասենյակ է ներկայացվել 2013թ.-ին։

Գրասենյակն իր գործունեության 5 տարիների ընթացքում քննել է  1546 գործ, որոնցից 818-ը քննվել է 2013թ-ին։ Ընդ որում, 2013թ-ին քննված պահանջների քանակը 109%-ով գերազանցում է նախորդ ժամանակահատվածում՝ 2012թ-ին քննված պահանջների թվաքանակը։ Վերոնշյալ 818 քննված գործերից մեծ մասն ուղղված են եղել ապահովագրական ընկերությունների և բանկերի դեմ։

 2009թ-ից մինչ 2014թ-ի հունվարի 19-ը Հաշտարարի միջնորդությամբ Ֆինանսական կազմակերպությունների կողմից հաճախորդներին հատուցվել է 419,967,374  ՀՀ դրամ, իսկ 2013թ-ին՝ 172,415,150 ՀՀ դրամ գումար (ներկայումս 2013թ.-ի գործերից 146-ը դեռևս քննվում են)։

-Ի՞նչ ծրագրեր են իրականացվել 2013թ. ընթացքում։

-Գրասենյակն իր հիմնական գործունեությանը զուգահեռ մշտապես մշակել և իրականցրել է տարբեր ծրագրեր, որոնք հիմնականում ուղղված են հանրության` ֆինանսական համակարգի և հաշտարարի գործունեության մասին իրազեկվածության բարձրացմանը։ Այդ ծրագրերը շարունակվել են նաև 2013թ.-ի ընթացքում։ Իրականացրած ծրագրերը բազմաթիվ են եղել. դրանցից առավելապես կարծում ենք արժե առանձնացնել հետևյալները.

Սպառողների կրթման ծրագիր. 2011թ.-ին մշակվել է և սկսվել է իրագործվել “Սպառողների ֆինանսական կրթության/իրազեկվածության բարձրացման ծրագիրը”։ Ծրագրի նպատակն է հասարակության ֆինանսական կրթության/իրազեկվածության մակարդակի բարձրացումը, ինչը հնարավորություն կտա ունենալ կիրթ սպառողներ ֆինանսական ոլորտում և որպես հետևանք` խթանել ֆինանսական միջնորդությունը ՀՀ-ում։ Ծրագրով առանձնացվել են 5 թիրախային խմբեր, որոնցից յուրաքանչյուրի համար մշակվել են հատուկ միջոցառումներ։ Թիրախային խմբերն են` ավագ դպրոցի աշակերտներ, երիտասարդություն, Ֆինանսական ծառայություններից օգտվող անձինք, տարեցներ, ԱՊՊԱ համակարգից օգտվող անձինք։ Այսպես, օրինակ, ծրագրի շրջանակներում գրասենյակի մասնագետները հատուկ մշակված ծրագրի համաձայն 2011թ.-ից մինչ օրս այցելել են Երևանի և մարզերի թվով 149 ավագ դպրոց` կրթելով թվով շուրջ 18,000 աշակերտների, կազմակերպվել են հատուկ դասընթացներ Երևանի և մարզերի ԲՈւՀ-երում` ներգրավվելով շուրջ 1800 ուսանող, ֆինանսական կազմակերպություններում տեղաբաշխվել են հատուկ մշակված տեղեկատվական բուկլետներ ֆինանսական ծառայությունների մասին, նկարահանվել և հեռարձակվել են ուսուցողական հոլովակներ տարբեր թեմաներով։

Միջազգային ամենամյա կոնֆերանս։ 2013 թվականի հոկտեմբերի 2-3-ը Հաշտարարի գրասենյակը կազմակերպել է ամենամյա կոնֆերանս  “Ֆինանսական օմբուդսմենի ինստիտուտն ուղղված հանրության վստահության ամրապնդմանը և ֆինանսական միջնորդության ավելացմանը 4” թեմայով։ Այս տարի կոնֆերանսն ընդլայնել է աշխարհագրությունը և մասնակիցներ ընդգրկել Մեծ Բրիտանիայից, Իռլանդիայից, Շվեյցարիայից, Հարավ-Աֆրիկյան Հանրապետությունից, Հնդկաստանից, Ռուսաստանից, Վրաստանից, Ղազախստանից։ Ընդհանուր մասնակիցների թիվը կազմել է 140։

Հիմնական բողոքներն ուղղված են բանկերի և ապահովագրական ընկերությունների դեմ, սա պայմանավորված է բանկային և ապահովագրական համակարգում ֆինանսական միջնորդության առավել բարձր մակարդակով։

-Բողոքների ո՞ր խումբն եք առավել հաճախ ստանում և դրանից ելնելով՝  խնդրում եմ նշեք, թե որոնք են  ՀՀ ֆինանսական համակարգի հիմնական խնդիրները։

-Ինչպես նշեցի, հիմնական բողոքներն ուղղված են բանկերի և ապահովագրական ընկերությունների դեմ, սա պայմանավորված է բանկային և ապահովագրական համակարգում ֆինանսական միջնորդության առավել բարձր մակարդակով։ Չեմ կարծում, որ բողոքների աճը կապված է ֆինանսական համակարգում առկա որոշակի խնդիրների հետ, սա պարզապես Հաշտարարի մասին քաղաքացիների շրջանում իրազեկվածության մակարդակի բարձրացման արդյունք է։

-Ինչպե՞ս եք տեսնում առկա խնդիրների լուծումը։

-Կարծում եմ, որ բողոքների քանակը կարող է կրճատվել, եթե կազմակերպություններում առավել կատարելագործվեն քաղաքացիների բողոքների քննության ներքին համակարգերը և ընթացակարգերը։ Այլ կերպ ասած, Հաշտարարի քննությանը կհասնեն թվով առավել քիչ բողոքներ, եթե առաջին փուլում, երբ մինչև Հաշտարարին դիմելն անձը դիմում-բողոք է ներկայացնում ֆինանսական կազմակերպությանը, քաղաքացու դիմումը մանրամասն ուսումնասիրվի և կողմերը փորձեն գտնել հաշտեցման եզրեր։

Հաշտարարի գրասենյակի գործունեությունը շատ բարձր է գնահատվել Համաշխարհային բանկի կողմից, ինչն իր արտացոլումն է գտել Համաշխարհային բանկի կողմից իրականացրած դիագնոստիկ վերլուծությունում։

-Օտարերկրյա համագործակցությունների առումով ինչպիսի՞ զարգացում  և ձեռքբերումներ են արձանագրվել։

-Մեր գրասենյակը հանդիսանում է Ֆինանսական օմբուդսմենների ցանցի լիիրավ անդամ (INFO), ինչպես նաև Սպառողների ֆինանսական կրթության միջազգային ցանցի (INFE) անդամ է. մասնակցել է մի շարք հավաքների, տարեկան ժողովների, քննարկումների։ Գրասենյակը կազմակերպել և կազմակերպում է իր ամենամյա դարձած կոնֆերանսը` միջազգային խոսնակների մասնակցությամբ, հյուրընկալում է ԱՊՀ երկրների մասնագետների, ովքեր ուսումնասիրում  են հայաստանյան փորձը` նմանօրինակ կառույց իրենց երկրներում հիմնելու մտադրությամբ։ Հաշտարարի գրասենյակի գործունեությունը շատ բարձր է գնահատվել Համաշխարհային բանկի կողմից, ինչն իր արտացոլումն է գտել Համաշխարհային բանկի կողմից իրականացրած դիագնոստիկ վերլուծությունում։

Հաշտարարը` որպես փորձագետ, հրավերք է ստացել կիսելու իր փորձը Ռուսաստանում, Ուկրաինայում և Բոսնիա ու Հերցոգովինայում կազմակերպված կլոր սեղան-քննարկումների ժամանակ, գրասենյակը հյուրընկալել է մասնագետներ Ռուսաստանից, Հորդանանից, Տաջիկստանից, Պաղեստինից՝ իր փորձը փոխանցելու նպատակով։ Հաշտարարը նաև որպես խոսնակ մասնակցել է Մոսկվայի “Մեծ քսանյակի” կոնֆերանսին, ինչպես նաև Աստանայում կազմակերպված ԱՊՀ երկրների սպառողների շահերի պաշտպանության վեհաժողովին։ Ընդ որում, այդ վեհաժողովի ժամանակ, Հաշտարարի փորձի ներկայացումից հետո ժողովի արձանագրությամբ ամրագրվել է հետևյալը. “Անհրաժեշտ է շեշտադրել Հայաստանի Ֆինանսական օմբուդսմենի փորձի կարևորությունը ֆինանսական համակարգում սպառողների շահերի պաշտպանության ոլորտում և ներդնել այս փորձը ԱՊՀ մյուս երկրներում”։

-Ի՞նչ հեռանկարային ծրագրեր և անելիքներ ունեք 2014թ. ընթացքում։

-2014թ.-ին մենք, ինչպես արդեն նշեցի, տոնում ենք մեր գործունեության հինգ տարին։ Եվ մեր հիմնական ծրագրերին զուգահեռ, որոնք շարունակվելու են իրականացվել նաև 2014թ.-ի ընթացքում, մեր կողմից նախագծվել են մի շարք այլ միջոցառումներ՝ նվիրված հենց 5-ամյակին։  Մասնավորապես, ծրագրերը ներառում են սպառողների կրթման ծրագրի շարունակական իրականացում նաև 2014թ.-ի ընթացքում, գյուղացիական տնեսություններում ֆինանսական միջնորդության և ֆինանսական գրագիտության մակարդակի բարձրացմանն ուղղված ծրագրի իրականացում՝ ընտրանքային մարզի համար, “հինգ հատուկ օրեր հաճախորդների համար հնգամյակի կապակցությամբ” ակցիայի անցկացում. 2014թ.-ին տարվա տարբեր օրերին ընտրվելու են 5 պատահական օրեր և այդ օրերին գրասենյակ դիմած հաճախորդներին սպասվում են անակնկալներ, “հինգ միջոցառում հնգամյակի կապակցությամբ” միջոցառումների կազմակերպում մարզերի դպրոցականների համար. հինգ անգամ նախատեսվում է մարզային դպրոցների աշակերտների համար կազմակերպել էքսկուրսիաներ՝ Երևանի կամ Հայաստանի տեսարժան վայրեր, սեմինար անցկացնել վերջիններիս հետ ֆինանսական ծառայությունների վերաբերյալ, կազմակերպել հյուրասիրություն և նվիրել համապատասխան գրականություն, ամենամյա 5-րդ միջազգային կոնֆերանսի անցկացում և այլն։

Ամփոփելով` ցանկանում եմ շնորհակալություն հայտնել մեր բոլոր գործընկերներին՝ մեր գործունեության 5 տարիների ընթացքում մեզ սատարելու և օժանդակելու համար։ Շնորհակալություն եմ հայտնում նաև մեզ դիմած բոլոր քաղաքացիներին վստահության համար։

Հարցազրույցը`  Սուսաննա Թամազյանի